人际沟通技巧_自我管理与提升_求职/职场_实用文档。课 程 大 纲 一、 沟通的功能 1.1.沟通的定义 1.2沟通的功能 二、 沟通的陷阱 2.1.沟通的要素 2.2.造成沟通障碍的因素 2.2.1 主体 2.2.2 内容 2.2.3 媒介 2.2.

　　课 程 大 纲 一、 沟通的功能 1.1.沟通的定义 1.2沟通的功能 二、 沟通的陷阱 2.1.沟通的要素 2.2.造成沟通障碍的因素 2.2.1 主体 2.2.2 内容 2.2.3 媒介 2.2.4 客体 三、 沟通的技巧 3.1 听 3.2 说 3.3 读 3.4 写 3.5 看 四、 如何提升沟通的效果 4.1 认识自己 4.2 塑造自己 4.3 重视对象 四、如何提升沟通的效果 1、认识自己 每个人都有着不同的风格，而不同的风格决定了他在处事中采取不同的 态度的方法，但做为沟通的主体，你要是让你的风格帮助你达成目标， 而不是放纵自我。 所谓“知已知彼，百战不怠”，如果想达成好的沟通效果，必须对自己有 一个清晰的认识，以便在沟通的过程中扬长避短。 1.老虎型 (支配型Dominance) “老虎”一般企图心强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，凡事喜 欢掌控全局发号施令，不喜欢维持现状，但行动力强，目标一经确立便 会全力以赴。它的缺点是在决策上较易流于专断，不易妥协，故较容易 与人发生争执摩擦。如果下属中有“老虎”要给予他更多的责任，他会觉 得自己有价值，布置工作时注意结果导向，如果上司是老虎则要在他面 前展示自信果断的一面，同时避免在公众场合与他唱反调。中外名人中 、朱熔基以及前英国首相撒切尔夫人为较典型的老虎型，德国为 老虎型人数最多的国家。 个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志，喜 欢评估。 企图心强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。 优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型工作 方式的人成就非凡。 缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容易 忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高，加之 好胜的天性，有时会成为工作狂。 老虎型工作风格的主要行为： 交谈时进行直接的目光接触； 有目的性且能迅速行动； 说话快速且具有说服力； 运用直截了当的实际性语言； 办公室挂有日历、计划要点。 老虎性格，具备高支配型特质，竞争力强、好胜心盛、积极自信， 是个有决断力的组织者。他胸怀大志、勇于冒险、分析敏锐，主动积极 且具极为强烈的企图心，只要认定目标就勇往直前，不畏反抗与攻讦， 誓要取得目标的家伙。 老虎型领导人都倾向以权威作风来进行决策，当其部属者除要高度 服从外，也要有冒险犯难的勇气，为其杀敌闯关。 老虎型族人最适合开创性与改革性的工作，在开拓市场的时代或 需要执行改革的环境中，最容易有出色的表现。 相处对策: 1、摆脱“恐惧感”。与老虎型相处，颇有“伴君如伴虎”的战战兢 兢。不过，他们通常对事不对人，平等的与他交往，主动与他交流锻炼 中的问题，是与老虎型交往的要诀。. 2、高度追求结果。老虎型上司非常注重事情的结果，一段时间没 有任何他需要的结果时，跟他解释原因是没有意义的。所以，制定周密 的计划甚至做两套以上的方案，果断地处理突发问题（甚至采取非常规 的方法）以保证实现预定目标。 3、高度冒险精神，有意见单独谈。由于具有权威性人格，除了要 高度“服从”外，也要有冒险犯难的勇气，为其“杀敌闯关”。老虎型不喜 欢有人当面与他对着干，当然，这并不是说唯唯诺诺就好——因为“老 虎”在骨子里面是喜欢有独立见解的人。所以，当“老虎”说话时，你要 做的是倾听。如果确实与他意见存在较大分歧的话，不妨选一个单独见 面的机会开诚布公地告诉他你的意见。 2．孔雀型(表达型Extroversion) “孔雀”热情洋溢，好交朋友，口才流畅，重视形象，擅于人际关系 的建立，富同情心，最适合人际导向的工作。缺点是容易过于乐观，往 往无法估计细节，在执行力度上需要高专业的技术精英来配合。对孔雀 要以鼓励为主给他表现机会保持他的工作激情，但也要注意他的情绪化 和防止细节失误。孙中山、克林顿、里根、戈尔巴乔夫都是这一类型的 人，美国是孔雀型人最多的国家。 个性特点：很热心，够乐观，口才流畅，好交朋友，风度翩翩，诚 恳热心。热情洋溢、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现欲强。 优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作，善 于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人注 目、态度公开的工作。 缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完成 执着度 孔雀型工作风格的主要行为： 运用快速的手势； 面部表情特别丰富； 运用有说服力的语言； 工作空间里充满了各种能鼓舞人心的东西。 孔雀百利具有高度的表达能力，他的社交能力极强，有流畅无碍的 口才和热情幽默的风度，在团体或社群中容易广结善缘、建立知名度。 孔雀型领导人天生具备乐观与和善的性格，有真诚的同情心和感染他人 的能力，在以团队合作为主的工作环境中，会有最好的表现。 孔雀型领导人在任何团体内，都是人缘最好的人和最受欢迎的人， 是最能吹起领导号角的人物。当孔雀型领导人的部属者，除要能乐于在 团队中工作外，还要对其领导谦逊得体，不露锋、不出头，把一切成功 光华都让与领导。孔雀型领导人，不宜有个老虎型领导人当二把手或部 属。 反之，若老虎型领导人有个孔雀型的人甘愿当其二把手，则会是最 佳搭配。孔雀型的人天生具有鼓吹理想的特质，在推动新思维、执行某 种新使命或推广某项宣传等任务的工作中，都会有极出色的表现。他们 在开发市场或创建产业的工作环境中，最能发挥其所长。 相处对策: 1、不要抢他的风头。要对其谦逊得体，不露锋、不出头，孔雀型 会员喜欢万众瞩目的感觉，所以在参加各种活动时，一定掌握好分寸， 不要抢他的风头，不可在言语和行为上“抢镜头”，不失时机地附和他， 把一切成功光华都让与他。让他感到面子十足是需要你默念的口诀。要 以鼓励为主给他表现机会保持他的锻炼激情。 2、他的“肺腑之言”别当真。孔雀型会员一贯待人热情，但很多时 候这种表示可能只是出于职业习惯，尤其在与他“推心置腹”交流时不要 忘记要有所保留，虽然孔雀型并非华而不实，但是，他们的确具有“另 外一面”。这是你不得不考虑的一点。 3、该开口时就开口，该“严厉时就要严厉”。孔雀型是“言胜于 行”的典型代表，也许这并非都出以本意，但是在一些关系切身利益的 问题上，还是该说的一定要说。 3.考拉型，又称无尾熊型 (耐心型Pace/Patience) “考拉”属于行事稳健，不会夸张强调平实的人，性情平和对人不喜 欢制造麻烦，不兴风作浪，温和善良，在别人眼中常让人误以为是懒散 不积极，但只要决心投入，绝对是“路遥知马力”的最佳典型。对考拉要 多给予关注和温柔，想方设法挖掘他们内在的潜力。印度的甘地、蒋经 国、宋庆龄都是此类型的人，一般而言，宗教信仰者都是“考拉”，而中 国正是考拉型最多的摇篮。 个性特点：很稳定，够敦厚，温和规律，不好冲突。行事稳健、强 调平实，有过人的耐力，温和善良。 优点：他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢 源。 缺点：很难坚持自己的观点和迅速做出决定。一般说来，他们不喜 欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处理争执。 考拉型工作风格的主要行为： 面部表情和蔼可亲； 说话慢条斯理，声音轻柔； 用赞同型、鼓励性的语言； 办公室里摆有家人的照片。 考拉具有高度的耐心。他敦厚随和，行事冷静自持；生活讲求律规 但也随缘从容，面对困境，都能泰然自若。 考拉熊型领导人，适宜当安定内部的管理工作，在需要专业精密 技巧的领域，或在气氛和谐且不具赶迫时间表等的职场环境中，他们 最能发挥所长。当企业的产品稳踞市场时，考拉型的企业领导人是极 佳的总舵手。但当企业还在开拓市场的时候，老虎型或孔雀型的人似 乎较占优势。 或许，勇于开疆辟土的老虎型的人当一哥， 配以与人为善的考拉 型人当二把手，也是好的搭配。考拉(无尾熊)型领导人强调无为而治， 能与周围的人和睦相处而不树敌，是极佳的人事领导者，适宜在企业改 革后，为公司和员工重建互信的工作。又由于他们具有高度的耐心性， 有能力为企业赚取长远的利益，或为公司打好永续经营的基础。 相处对策: 1、真诚是第一要旨。考拉型可能更看重人品这一项，他喜欢简 单，他会有意识地选择“气味相投”的人。能够真诚地提出建议，责任心 比较强的人会得到他的欣赏。 2、对考拉要多给予关注和温柔，想方设法挖掘他们内在的潜力。 3、必要一定要帮助他们做出决定，不要让他们自己做决定。制定 长期的计划，培养他们按部就班的习惯。 4、他们是很配合的人，也很有耐心，遇上他们是你的福气。 4.猫头鹰型(精确型) “猫头鹰”传统而保守，分析力强，精确度高是最佳的品质保证者， 喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄，谨守分寸忠于职责，但会让人觉 得“吹毛求疵”。“猫头鹰”清晰分析道理说服别人很有一套，处事客观合 理，只是有时会钻在牛角尖里拔不出来。古代断案如神的包拯（包青 天）正是此种类型的典范。日本是这个类型人数较多的国家。 （鹤谷 OA） 个性特点：很传统，注重细节，条理分明，责任感强，重视纪律。 保守、分析力强，精准度高，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄。 优点：天生就有爱找出事情真相的习性，因为他们有耐心仔细考察 所有的细节并想出合乎逻辑的解决办法。 缺点：把事实和精确度置于感情之前，这会被认为是感情冷漠。在 压力下，有时为了避免做出结论，他们会分析过度。 猫头鹰型工作风格的主要行为： 很少有面部表情； 动作缓慢； 使用精确的语言、注意特殊细节； 办公室里挂有图表、统计数字等。 猫头鹰斯诺具有高度精确的能力，其行事风格，重规则轻情感，事 事以规则为准绳，并以之为主导思想。他性格内敛、善于以数字或规条 为表达工具而不大擅长以语言来沟通情感或向同事和部属等作指示。他 行事讲究条理分明、守纪律重承诺，是个完美主义者 架构稳定和制度健全的组织最好聘用猫头鹰型的人来当各级领导 人，因为猫头鹰型领导人喜欢在安全架构的环境中工作，且其表现也 会最好。其行事讲究制度化，事事求依据和规律的习性，极为适合事务 机构的行事方式。然而，当企业需要进行目标重整、结构重组、流程变 革时，猫头鹰型领导人就会产生迷失，不知如何处事，也不知如何自 处。对改革行动，上者会先保持观望的态度，再慢慢适应新的局面；中 者也会先保持观望的态度，然后呈辞求去；下者则会结集反对力量，公 然表示反对或隐晦地从事反对等的行为。 又由于猫头鹰型人的行事决策风格，是以数据和规则为其主导思 想，其直觉能力和应变能力都偏低，随而创造和创新能力也相对地弱， 因而不宜担任需要创建或创新能力的任务。组织完善和发展安定的企 业，宜用猫头鹰型企管人当家。 他们尊重传统、重视架构、事事求据喜爱工作安定的性格，是企业 安定力量的来源。然而，由于他们行事讲究制度化，事事求依据和规 律，故会将细节条例化，事事检查以求正确无误，甚至为了办事精确， 不惜对人吹毛求疵或挑剔别人的错误，以显现自己一切照章办事的态度 和求取完美的精神，不易维持团队内的团结精神和凝聚力。 相处对策： 1、胜在执行。猫头鹰型以高度务实著名，所以，要成为他眼中的 好员工，首先是努力工作、认真、彻底的执行既定的工作计划，理性的 猫头鹰会冷静的观察，以教练的工作能力和表现而不是言语来作出是否 要续买课时，踏实是他们最为看重的一项品质。 2、做到遵规守纪。也许没有哪个人像猫头鹰先生这样纪律严明， 不要跟他分辨说我只是迟到了5分钟，所以迟到早退没有多么严重，也 不要向他抱怨他的生活方式和的严谨。他会把这些看作一个人所具有的 品质之一，因为在他看来，一个人只有时时处处严格要求自己，才是一 个出色的人。 3、要注重自己的理论修养，注重细节，由于他们分析能力很强， 我们一定要给他们理论分析和讲“道理”，用事实和数据说话。 变色龙型 (整合型) “变色龙”中庸而不极端，凡事不执着，韧性极强，擅于沟通是天生 的谈判家，他们能充分融入各种新环境新文化且适应性良好，在他人眼 中会觉得他们“没有个性”，故“没有原则就是最高原则”，他们懂得凡事 看情况看场合。美国前国务卿基辛格、诸葛亮都是这种类型。香港和台 湾是变色龙较多的地区。 工作风格的优点：善于在工作中调整自己的角色去适应环境，具有 很好的沟通能力。 缺点：从别人眼中看变色龙族群，会觉得他们较无个性及原则。 变色龙型工作风格的主要行为： 综合老虎、孔雀、考拉、猫头鹰的特质，看似没有凸出个性，但擅 长整合内外资； 没有强烈的个人意识形态，是他们处事的价值观。 变色龙科尔具有高度的应变能力。他性格善变，处事极具弹性，能 为了适应环境的要求而调整其决定甚至信念。 变色龙型的领导人，是支配型、表达型、耐心型、精确型四种特 质的综合体，没有突出的个性，擅长整合内外信息，兼容并蓄，不会 与人为敌，以中庸之道处世。他们处事圆融，弹性极强，处事处处留 有余地，行事绝对不会走偏锋极端，是一个办事让你放心的人物。然 而，由于他们以善变为其专长，故做人不会有什么立场或原则，也不会 对任何人有效忠的意向，是个冯道式的人物。部属会难以忍受其善变和 不讲原则的行为；当他们上司者，则会日夜担心不知何时会遭其「出 卖」。 变色龙型的领导人既没有凸出的个性，对事也没有什么强烈的个人 意识型态，事事求中立并倾向站在没有立场的位置，故在冲突的环境 中，是个能游走折中的高手。由于他们能密切地融合于各种环境中， 他们可以为企业进行对内对外的各种交涉，只要任务确实和目标清 楚，他们都能恰如其分地完成其任务。 冯道生处于中国历史上一个极为混乱的时代：五代十国。当时中国 北方的政权不断更替，南方则分裂成几个小国。冯道原本在地方藩镇李 存勖的手下做事，后来李存勖灭后梁，建立后唐（923年），即任命冯 道为户部侍郎，充翰林学士。李存勖死后，李嗣源继位（926年），是 为后唐明宗，拜冯道为端明殿学士，后又升迁为中书侍郎、刑部尚书平 章事，也就是相当于宰相的职位。后唐明宗过世之后，儿子李从厚继位 （933年）。四个月后，李嗣源的义子李从珂起兵篡位。虽然说在纷乱 的五代中，兵变造反早非奇事，但冯道却在这次事件上，扮演了一个违 反中国忠君思想的角色。当他知道李从珂造反，皇帝逃往石敬瑭的军 中，他第一个反应不是前去护驾皇帝，而是带着文武百官迎接新的皇 帝，于是李从珂得以顺利登基，是为后唐末帝（934年）。有违所料， 李从珂并没有重用冯道，而且免去了他的宰相之位，让他到大荔去当节 度使，后来又召他回朝，给他当了一个没有实权的司空。不久后，石敬 瑭借助契丹的力量起兵造反，夺取了帝位，建立后晋（936年），冯道 又恢复了宰相的官职，并且受命出使契丹，以国友好。相对于中原的纷 乱，契丹显得兵强马壮，而后晋得以建国，很大程度上也是因为得到契 丹的帮助。后晋必须依附在契丹之下才得以存活，因此冯道的出使成了 一个向契丹示好的关键。在他从契丹回来之后，石敬瑭便把枢密使废 掉，并入中书省，于是军政大权都集于冯道一人身上。后晋的命运，就 像五代中的任何一朝一样都是短暂的。不久之后（946年），契丹国主 耶律德光率大军南下，灭了后晋。冯道凭着他圆滑的处事态度，在和耶 律德光会面之后，又当上了辽的太师。辽在中原的统治并没有维持太 久，由于地区人民的反抗，使得辽于不久后即撤兵北上。趁此契机，昔 日石敬瑭的部下刘知远夺权称帝，建立了后汉（947年），而为了拉拢 前朝遗老，刘知远封冯道为太师。就像五代常见的模式一样，刘知远的 手下郭威后来起兵篡位，建立了后周（951年），同样也封冯道为中书 令。954年，冯道以七十三岁高龄过世，后周世宗为其辍朝三日以示哀 悼，追封瀛王，谥文懿。 2、塑造自己 树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜欢你。 所以要塑造自己以达到让沟通的对象接受的目的。 塑造分两方面的内容：外在的和内在的 ?外在 举止、语调、仪容、说话方式 解决这些问题，可以用我们前面第三部分学到的各种技巧。 ?内在 人格魅力 虽然人格魅力是内在的东西，但它是由人格的内在品质通过外在的形 式表现出来的对他人的影响和号召力。如周恩来在一些人的印象中， 风度翩翩算是有魅力的了。不错，服装得体，谈吐幽雅，确实能够博得 人们的好感。和产生美丽的客观原因上看，美貌、类似性、才智和回报 性等等都可以是形成魅力的依据。 美貌：人们总是把它和善良、正直、能干等好的品质联系在一起。所谓 一美遮百丑，所以让自己给沟通对象一种视觉上的美感是非常必要的。 有人说象貌是天生的，无法改变，但有一句话说的好：三十岁前的象貌 是父母给的，三十岁以后的象貌是自己决定的。大家仔细想一下是非常 有道理的。 类似性：人们容易因为对方在性格、智力、能力、宗教、教育等方面与 自己相似而将其视为有魅力。 才智：人们愿意接近才华出众者以获得教益与灵感。 回报性：人们只喜欢对自己有益的人，甚至只是因为对方喜欢自己。 基于以上原因，你大可必斤斤计较于外表，使你具有魅力的因素有很 多。千万不要做金玉其外，败絮其中的绣花枕头。真正的魅力来源于下 面这些美德：(可不展开讲) “容尽天下难容之事”——心胸豁达 任何人都会有不足之处，都会有疏漏，所以不能对人过份苛求。心胸狭 窄、小肚鸡肠的人肯定不会有什么人格魅力。“水至清则无鱼”，苛求将 使你失去别人对你的好感，你的人格魅力也就无从谈起了。试想，人谁 愿意和一个成吹毛求疵、怨天尤人的人在一起呢？被子众人疏离，成了 孤家寡人，哪里还会有人格魅力，所以要用海纳百川的胸怀来容忍他 人，俗语说将军额头能跑马，宰相肚里能撑船，只有以宽广的心胸对待 一切，才有可能赢得他人的好感。当然，这并不是说一你去做老好人， 而是能设身处地地为他人着想，谅解他人 幽默——自信与才智的体现 爱尔维修曾说过：“我们希望有朋友，为的是和他们融为一体，把我们 的心灵倾注到他的心灵中去，为的是享受那种由于彼此的信任而始终令 人欣慰的广州的乐趣。” 有时候我们会处于十分尴尬的境地。这时，都需要人际交往的润滑剂 ——幽默。它是一种有价值的思维品质，它表现为机智地处理复杂问题 的应变能力，它是人们处于困境时实现自我解脱的一种方法。 幽默并非与生俱来的，需要培养和训练。第一，要保持一颗平常心，宽 厚超脱，对周围的人事物要宽大为怀，超然物外，洒脱处之。第二，要 把目标对准自己，从严肃中挖掘出轻松，从高尚中看到卑微。 林语堂曾经说过：幽默只是才能对自己的鞭挞而已。 1971年，基辛格博士为恢复中美外交关系秘密访华。在一次正式谈判 尚未开始之前，基辛格突然向周恩来总理提出一个要求：“尊敬的总理 阁下，贵国马王堆一号汉墓的发掘成果震惊世界，那具女尸确是世界上 少有的珍宝啊！本人受我国科学界知名人士的委托，想用一种地球上没 有的物质来换取一些女尸周围的木炭，不知贵国愿意否？” 周恩来总理听后，随口问道：“国务卿阁下，不知贵国政府将用什 么来交换？”基辛格说：“月土，就是我国宇宙飞船从月球上带回的泥 土，这应算是地球上没有的东西吧！” 周总理哈哈一笑：“我道是什么，原来是我们祖宗脚下的东西。”基 辛格一惊，疑惑地问道：“怎么？你们早有人上了月球，什么时候？为 什么不公布？” 周恩来总理笑了笑，用手指着茶几上的一尊嫦娥奔月的牙雕，认真 地对基辛格说：“我们怎么没公布？早在5000多年前，我们就有一位嫦 娥飞上了月亮，在月亮上建起了广寒宫住下了，不信，我们还要派人去 看她呢！怎么，这些我国妇孺皆知的事情，你这个中国通还不知 道？”周恩来总理机智而又幽默的回答，让博学多识的基辛格博士笑 了。 春风化雨——微笑 微笑被认为是所有肢体语言中最重要的一种。 有一位司机每天接送一个街区的人们去上班，他看到车上的乘客人人都 表情严肃，很少说话。于是他建议每位乘客上车后对自己身边的人友好 的微笑一下，并请他们以后每次乘车时都如此。没过多久，奇妙的事发 生了，车里不再沈闷，而是充满了欢声笑语，有的乘客之间甚至成了好 朋友，这都归功于友好的微笑。研究表明在个人职业生涯中，那些微笑 的人都被认为是热情、富于同情心和善解人意的。当然这种微笑必须是 真诚的，虚假的微笑总是与矫揉造作和缺乏自信相关联。一些研究还表 明，最动人的微笑来自于那种遇到某人时发自内心的愉悦。脸上的微笑 比你的人格更具魅力。不信你长此坚持下去会有许多新发现。 培养你的品格 A：选出你想具有的人格，然后进行自我暗示。想象自己已经具备了这 些优秀的品质。然后对自己讲：我已经是这样一个人了。那么不久你会 发现自己身上出了你所羡慕的美德。 B：用自制力控制住自己，每天多次提醒自己，并抓住每个表现的机 会，把它展现出来。 C：找到一些人，发现他们的长处并赞美他们，但切记不要虚伪、奉 承，而是真诚热情的，这将证你养成发现别人美德的习惯，从而你将获 得自尊及来自他人的感激。“吸引法则”将让那些你所赞扬的人，在你的 身上看到你在他们身上所看到的那些美德。 在培养品格时，要注意一点：“犹抱琵琶斗遮面”——克服害羞心理 在人际交往中害羞是一种很大的障碍。有时害羞会平添一分可爱，但更 多的时候会给人不够开朗大方等不良的印象，影响着一个人的魅力。造 成的原因一般是过分注重自我形象。要克服这种心理首先要树立自信 心，尺有所短，寸有所长，坚信自己必有与众不同之处。心理学家曾 经分析一些人在社交场合的录像带，发现那些自认为举止可笑的人，他 们的言行并不象他们认为的那样差。其次是要鼓励自己勇敢地尝试。 第三 运用心理暗示想象自己怎样和别人打招呼，怎样在公众场合发表 自己的意见，并从自己熟悉的人开始，努力寻找机会尝试。还有就是 改变自己的观点，不要总是暗示自己“我是一个不善与人打交道的人”等 等。 趋利避害——注意首因效应 首因效应也叫第一印象，在社会心理学中，首因效应指的是社会认知过 程中，最先的印象对人的认知具有极其重要的影响。有两种因素对第一 印象的形成具有较大影响，一是相貌，二是性格 3、高度重视 你对传达思想付出的关心程度，决定了你所传达的是有意义的蒸汽或是 无用的热空气。 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 —— 李嘉诚