人际关系与沟通1_数学_自然科学_专业资料。人际关系与沟通 1 大纲 ? 人际关系 ? 人际关系的认知模式 ? 沟通技巧 ? 沟通与生活 2 人际关系 ? 人与人之间的各种关系，包括经济、政治、 法律、角色、文化、心理等方面 – 人的基

　　人际关系与沟通 1 大纲 ? 人际关系 ? 人际关系的认知模式 ? 沟通技巧 ? 沟通与生活 2 人际关系 ? 人与人之间的各种关系，包括经济、政治、 法律、角色、文化、心理等方面 – 人的基本需求之一 – 人类是群住动物﹐人是社会人﹐第三层次的需要 – 影响到事业的成功 – 能力的表现﹐机会增加 ? 包括私人关系（Personalrelationship）和人 际关系（interpersonal relationship） ? 人际关系维度：尊卑和亲疏 3 人际关系发展的阶段 （一）定向阶段 （二）情感探索阶段 （三）感情交流阶段 （四）稳定交流阶段 4 人际关系的原则 （一）真诚原则（真诚、诚实、理解、忠 诚、真实、可信） （二）交互原则 （三）功利原则 （四）自我价值保护 （五）情境控制原则 5 人际关系的认知模式-周哈里窗 自知 不自知 他人知 他人不知 6 周哈里窗的四种沟通风格 ? 未知区最大者(A型):揭示与回馈均被管理者忽 略，沟通差 ? 隐藏区最大者(B型):刻意隐藏自己的信息，致 部属仅知其表像，不易产生信赖，但亦可让部 属起敬畏心 ? 盲点区最大者(C型):管理者仅强调揭示过程， 却忽略寻求部属的回馈，下属也刻意隐瞒，组 织无法顺利运作 ? 开放区最大者(D型):如同古代竞技场，双方充 分互动 7 人际关系的影响 ? 事业上的成功 – 机会增加 – 能力被发现 ? 影响身心健康 – 心理健康 – 身体健康 ? 家庭幸福 ? 对社会的认识 ? 性格特征 – 外向，热情，大度， 公平 ? 地理位置 ? 交往次数 ? 共同兴趣 8 沟通时代的来临 ? 人员流动率增高 ? 质量要求标准增高 ? 顾客满意度成为追求的目标 ? 老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工 ? 一般人更乐于为愿沟通﹑知道怎样沟通的主管 工作 9 基层管理者的主要职务 顺序 职务 管理时间所占比例 1 控制工作 15% 2 解决问题 12% 3 规划工作 11% 4 非正式与口头沟通 11% 5 对上沟通 11% 6 对部属激励 10% 7 教导部属 10% 8 批阅文檔 6% 9 创造并保持高昂士气 5% 10 参加会议 3% 10 资料：Adapted from Performance Based Supervisory Development by charles McDonald 中级管理者的主要职务 顺序 职务 管理时间所占比例 1 控制工作 15% 2 教导部属 12% 3 规划 11% 4 分配时间 11% 5 参加会议 11% 6 作决策 10% 7 阅读及其它进修 10% 8 对部属激励 6% 9 批阅文檔 5% 10 创造高昂的士气 3% 11 资料：Adapted from Performance Based Supervisory Development by charles McDonald 沟通 ? 沟通的重要性 – 能力的一个重要表示方式 – 失败的重要原因 – 忠诚和人际关系的表现 ? 传递方式 – 直接与间接 – 语言翻译 – 公开与私下 – 口头与书面 12 沟通的目的 ? 在沟通中要确实“听到”“听懂”“听完”对方 的谈话（单向与双向的实验） ? 沟通时最重要的不是评判对方“讲得是否正确”， 重要的是要搞清楚“讲话的目的” ? 以情动人大于以礼服人 ? 真诚＝实在+实话 ? 每一个人在决定接受说服之前，都会自觉不自觉 衡量对方对自己的亲善程度 13 沟通的要素 发讯人 编 译 码 码 信 息 渠道 信 息 收讯人 过 过 程 程 通过媒介传送讯息 14 沟通的认知历程 编码 讯息 传达或 媒介 接受者 解碼 发送者 噪音 接受者创 新意义 消息来源 解碼 传达或 媒介 回馈循环 讯息 编码 15 有效的沟通 ? 上司与下属之间有效的沟通有利于增强员工的士 气 ? 能确保下属了解其上司对他们的期望 ? 增强彼此的信心 ? 满足马斯洛需求层次理论所描述的五级需要 ? 组织若缺乏有效的沟通，员工对组织的目标缺乏 清晰概念 ? 如组织与外在环境之间缺乏有效的沟通过程，组 织对市场的变化便不能作出合适及实时的回应 16 沟通的类型1 ? 语言沟通 ? 书面沟通 ? 非语言沟通 ? 经过行为学家60年的研究，面对面的沟通 时，三大要素的影响比率是文字7％、声音 38％、肢体语言55％ 17 沟通的类型2 ? 单向沟通 讯息传递者 ? 双向沟通 讯息转换过程 回馈 回馈 讯息接收者 讯息传递者 讯息转换过程 讯息接收者 回馈 回馈 18 进入不同人的频道 ? 视觉型：讲话快、急躁 ? 听觉型：速度慢、声音小、不看对方 ? 感觉型：速度更想，讲一句想一句 ? 模仿对方的声音和肢体语言时，对方马上 会开始对你有好感。模仿对方并非是不尊 重对方反而是尊重，因为你以他的立场去 和他沟通，而非以自我的标准 19 沟通与人际关系的建立 好 你 差 我 好 20 人际沟通 ? 沟通模式：果断型﹔攻击型﹔非果断型 ? 跨文化知觉 ? 非语言沟通 – 肢体动作与姿势 – 触摸 – 脸部表情 – 目光接触 ? 积极倾听 ? 沟通上的性别差异 21 企业内部的沟通 目的 1. 说服员工 2. 内部营销 3. 为团队大声说线. 电子传递 5. 电讯 22 外部沟通．赢取谈判 1. 准备谈判 2. 熟悉技巧 3. 交易谈判 4. 和供货商协商 5. 和员工协商 23 学会聆听 1. 赞同式聆听 2. 分析式聆听 3. 引导式聆听 ? 目光接触 ? 人们会多注视自己喜欢的人 ? 也会和他们注视的人聊得多一 点，久一点 ? 凝视在人际互动中扮演重要的 功能：沟通中议题的回馈，情 绪交流，指示（唤起）注意方 向及专注，指挥沟通的流向 24 沟通不良 1.流动率高 2.业务下滑 3.旷职太多 4.生产力降低 5.组织内部冲突﹕业务部与生产部老是势不两立 6.重要干部离职后﹐老板连[为什么]都不知道 25 成为一个良好的沟通者 ? 良好的沟通者 – 愿意并能够对他人开放心胸 – 弹性 – 幽默感 – 能在共享的基础上，作合理的沟通 ? 良好的倾听者 – 同理心技巧 – 适时搭腔 – 目光接触 26 初级同理心：倾听技巧 ? 简述语意 ? 情绪反映 – 使用“你觉得…(情绪字眼)……因为…..(事实 内容简述)….”句型 – 避免鹦鹉学舌式的模仿 – 避免反应过分冗长 – 避免以问题代替同理心：以开放式获取信息 27 话中有话：人际沟通的型态 ? 交流分析(Transactional Analysis)： – 法理情结构 – 父母的自我状态：滋养型；批评型 – 儿童的自我状态：适应儿童（顺从型；反叛型）； 自然儿童 – 成人的自我状态﹕理性﹑分析型 ? 人际沟通的型态 – 互补式（平行） – 交叉式 – 隐藏式 28 表达自我意见的方式 ? 使用“我认为” ? 不要使用“应该要….”等命令式句法 ? 使用建议（不确定的）有弹性的句法 ? 不要使用冠冕堂皇，夸张的句法. – Everyone-no one – Everything-nothing-anything – Only ? 使用有限定的句法 29 理性沟通的方法与步骤 1.双方表达并尊重彼此不同立场 2.说明双方拟追求的利益并说明理由 3.双方理性提出异议与认同之处 4.双方展开沟通协商-妥协 包容 让步 5.取的双赢的平衡点 6.获得协议-完成沟通 30 倾听的技巧 ? 开放心灵---同理心 ? 避免情绪影响,不要打岔 ? 注视,反应,表现兴趣 ? 注意肢体语言,言外之意 ? 作笔记写下重点 ? 对关键词的正面响应 ? 停止交谈 31 赞美的技巧 *表示要准确，不偏离事实，不无中生有 * 赞美因人而异 * 赞美的话语要有想象力和热忱 * 赞美同性，表现出你心胸宽广 *应当少夸自己，认定自己一贯正确是不理 智的行为 32 澄清回馈的技巧 ? 描述情境 ? 表达感受 ? 提出条件 ? 征询意见 33 引起共鸣的技巧 ? 表现真诚 ? 鼓励对方 ? 产生信赖 ? 转化冲突 34 沟通的方向 ? 上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务 求上情下达 ? 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼 此共进 ? 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达 35 下对上沟通技巧 ? 除非上司想听,否则不要讲 ? 若是意见相同,要热烈反应 ? 意见略有差异,要先表赞同 ? 持有相反意见,勿当场顶撞 ? 想要有些补充,要用引伸式 ? 如有他人在场,宜仔细顾虑 ? 心中存有上司,比较好沟通 36 平行沟通技巧 ? 彼此尊重,从自己先做起 ? 易地而处,站在彼的立场 ? 平等互惠,不让对方吃亏 ? 了解情况,选用合适方式 ? 依据情报,把握适当时机 ? 如有误会,诚心化解障碍 ? 知己知彼,创造良好形象 37 上对下沟通技巧 ? 多说小话,少说大话 ? 不急着说,先听听看 ? 不说长短,免伤和气 ? 广开言路,接纳意见 ? 部属有错,私下规劝 ? 态度和蔼,语气亲切 ? 若有过失,过后熄灭 38 沟通要领 ? 了解对方的言默之道 ? 明白对方的表达方式 ? 衡量对方的身份背景 ? 对事凭资料,勿凭记忆 ? 对人凭记忆,点到为止 ? 交浅不言深,妥为节制 ? 可言则言,应该默则默 39 沟通六道 ? 你好 ? 好的 ? 好吗 ?请 ? 谢谢 ? 对不起 40 组织沟通模式 ? 层级沟通(Hierarchical communication) – 下行沟通 – 上行沟通 ? 葡萄藤（Grape vines）模式 – 直线传播 – 以一传十(Gossip Chain) – 任意型 – 聚集型(Cluster Chain) 41 沟通扭曲(Communication Distortion) ? 扭曲上行沟通的原因 – 主管的上行影响力：高 – 主管的权力：高 – 员工的升迁意向：高 – 员工对主管的信任程度：低 42 沟通与生活 ? 沟通重点在于态度与自觉 ? 持之以久的练习可以让你成为习惯 ? 不让情绪左右 可避免擦枪走火 ? 组织中沟通对于团队效能影响最巨大 ? 上下沟通重点不同;但同等重要 43 总结 人与人间的沟通是促进人际关系之最 佳方式,因此应互相尊重对方就事论 事,方可达成目的 44 问题与思考 1. 你认为你与上级最大的沟通障碍是什 么?应如何解决? 2. 你认为你与下级最大的沟通障碍是什 么?应如何解决? 每题50分,课后完成 45