口才训练vs人际沟通_自我管理与提升_求职/职场_实用文档。廣西遠健企業管理顧問有限公司 1 ? 现任：遠健企業管理顧問有限公司資深講师 ? 学历：台湾中兴大学合作经济系毕业、企管研究所 ? 经历：曾任中华海峡两岸资产交流促进会理事、华盛顿国际艺术中心

　　廣西遠健企業管理顧問有限公司 1 ? 现任：遠健企業管理顧問有限公司資深講师 ? 学历：台湾中兴大学合作经济系毕业、企管研究所 ? 经历：曾任中华海峡两岸资产交流促进会理事、华盛顿国际艺术中心总监、台北市春 ? 晖国际狮子会94年副会长、鸿羲室内设计工程有限公司总经理、美食乐餐饮有 ? 限公司总经理、东炜建设公司董事,台北县公务人员训练中心讲师，台湾省产物 ? 保险公会讲师，台北市警察广播电台FM104.9主持人……等职。 ? 专长：銷售技巧、營销管理、EQ情绪潜能训练、領導統御、溝通技巧、激勵要領、授权、 ? 商業禮儀、目标绩效管理、讲师培训、人员資源戰略、秘书训练、拓展训练营……等 ? 人力资源管理课程，教授、演讲超过2000余场次以上，反应培受肯定。 ? 授课 ? 经验：旺旺集團、台湾IBM、四川省電信實業、步步高电子、TCL、美的空调、灿坤 ? 集團、维他奶、南山人寿、康师傅、宁波太平洋酒店、台湾花旗银行、福州 ? 中华映像管、成都地奧集團、日商三美电机、華碩电脑、广上科技、江苏森达鞋 ? 业、中山宝元鞋业、四川遂寧工行、四川移動通訊、可口可樂、上海樂購賣場、福 ? 州清禄鞋业、福州东南汽车、福清冠捷电子、源兴科技、旭基电子、華美捲煙、 ? 厦门中国银行、厦门中国建行、厦门中保人寿、厦门中国联通、ABB电器、東風汽 ? 車、建發集團、吉事多卫浴、浙江大学、雪津啤酒、江苏国巨电子、昆山 ? 仁宝电子、安徽佳通轮胎、长富牛奶、伟易达等……等2000余家两岸知名企2业。 ? 壹、前言 ? 貳、好好說話 ? 一.培養自信心 ? (一）克服交談羞怯症 ? 1.清除自我意識中的消極因素 ? 2.改造個性的消極因素 ? 3.克服自卑感 3 成功習慣 ? 多數人想成功’每天卻做（不想成 功的人）所做的事而不知覺？ ?意識中許多人想成功’潛意識中卻 拒絕去做能使他成功的事？ ?平凡人只能為成功者歌頌’成功者 則不斷在為他們創造歌頌題材。 4 ? (二)自我激勵 ? 1.相同類比法 ? 2.不同的比較法 ? 3.感情接近法 ? 4.難堪練習法 ? 5.反條件訓練法 ? (三)依適當方式準備，抓住一切機會練習 ? (四)預下成功的決心，時時不忘目標 ? (五)表現信心十足 5 ? 如何建立成功的信念 ? 1、過去不等于未來 ? 2、沒有失敗，只有暫時停止成功 ? 3、上帝的延遲并不是上帝的拒絕 6 ? 选择技巧去学习 ? 选择想要达到的层次或目标 ? 找寻一个可供模仿的典型人物 ? 观察此典型人物纯熟的表现 ? 有练习的机会 ? 你的表现获得反馈 ? 在学习中得到支持 ? 具像化练习 7 二、會說不如會聽 (一)訓練聽知注意力 (二)訓練聽知理解力 (三)訓練聽知記憶力 (四)訓練聽知辨識力 (五)訓練聽知靈敏力 8 ? 案例研討：自我介紹自己最好的 一部分？回饋其三個優點？ ?把問題當課題.把經驗當案例. 9 三、說話的前題 (一)說話前先調整呼吸 (二)避免表達含糊和歧義 (三)說話內容要有足夠信息量 (四)言語要有順序 (五)巧妙掌握說話時機 (六)別用質問的語氣說話 10 四、好的開始成功的一半 (一)用共同的語言開始 (二) 用涉及聽者利益的話開始 11 ? 參、多說好話 ? 一、 寒喧的功能和神效 ? (一) 問候式 ? (二) 誇讚式 ? (三) 描述式 ? (四) 言他式 12 ? 二、 如何積極有效地寒喧 ? (一) 積極的姿態 ? (二) 集中注意力 ? (三) 善予選擇話題 ? (四) 講究方式 ? 三、 切莫忽視稱呼 13 ? 四、 “謝謝”並非客套話 ? (一) 說”謝謝”時必須出自誠意 ? (二) 說”謝謝”時要認真、自然、直接 ? (三) 說”謝謝”時應有明確的稱呼 ? (四) 說”謝謝”時要有一定的體態 ? (五) 說”謝謝”時要及時注意對方的反 應 14 ? 七、 話題的覓取竅門 ? (一) 對你不知的事，不要充內行 ? (二) 不要向陌生人誇耀你的成績 ? (三) 不要在公共場所談論朋友的失敗、缺陷 ? 和隱私 ? (四) 不要談容易引起爭執的話題 ? (五) 不要到處訴苦和發牢騷 15 ? 八、人人希望被稱讚 ? (一) 實事求是，措詞適當 ? (二) 借用第三者的口吻讚美別人 ? (三) 間接地讚美他人 ? (四) 讚揚須熱情具體 ? (五) 比較性的讚美 ? (六) 把讚美用於鼓勵 ? (七) 讚美要適度 ? 九、示弱－抵銷嫉妒的妙方 16 ? 肆、大話小說、重話輕說、直話柔說、 ? 廢話少說、忌話禁說、狠話不說 ? 一、 開玩笑的學問 ? (一) 內容要高雅 ? (二) 態度要友善 ? (三) 行為要適度 ? (四) 對象要區別 17 ? (五) 場合要分清 ? 1.和長輩、晚輩開玩笑，切忌輕佻放肆 ? 2.和非血緣關係的異性獨處時，忌開玩笑 ? 3.和殘疾人開玩笑 ? 4.朋友陪客時，忌和朋友開玩笑 18 ? 二、 說出”不”的高招 ? (一) 用沈默表示”不” ? (二) 用拖延表示”不” ? (三) 用推脫表示”不” ? (四) 用迴避表示”不” ? (五) 用反問說”不” ? (六) 用客氣說”不” ? (七) 用外交辭令說”不” 19 ? 三、 批評的藝術 ? (一) 請教式批評 ? (二) 暗示式批評 ? (三) 模糊式批評 ? (四) 安慰式批評 ? (五) 指出錯誤時也指明對 ? (六) 別忘了用”我”字 ? (七) 克制”我”的情緒 20 ? 四、自責－消除隔閡的橋樑 ? 五、譏諷－一把雙刃劍 ? 六、禮貌中斷對方談話的技巧 ? (一)直接以”好了”到此為止 ? (二)對方談話告一段落時，自己立即接口談自己的看法 ? (三)“以現在沒時間了”，”我還有其他工作”等理由 ? (四)以頻頻看錶、打呵欠、伸懶腰，以及擺出一副表示 ? 自己不感興趣的神情，使對方中止談話 ? (五) 預先向對方打招呼 21 ? 七、言談中”俘虜”對方訣竅 ? (一) 採用暱稱 ? (二) 強調責任 ? (三) 籠絡感情 22 ? 八、 讓上司同意你的觀點 ? (一) 看準時機 ? (二) 心平氣和 ? (三) 說清問題 ? (四) 提出建議 ? (五) 設身處地 ? (六) 運用常識 23 ? 伍、 有效溝通的準則 ? 一、 正確地回應對方的話 ? 二、 注意溝通過程的態度 ? 三、 注意傾聽 ? 1. 話語水準 ? 2. 理解水準 ? 3. 如同身受水準 ? 四、 經常不斷地確認溝通的訊息 ? 五、 表達出讓人印象深刻的溝通話語 24 有效溝通點檢表 CHECK POINTS YES ○NO× 您是否正確回應對方的話語？ 您是否留意您溝通過程的態度？ 您是否注意傾聽？ 您是否經常不斷地確認溝通過程的訊息？ 您是否能說出讓人印象深刻的溝通話語？ 您是否有不良的口頭禪？ 您是否使用過多的專業術語？ 您是否只顧表達自己的看法？ 您是否使用威脅的語句？ 您是否注意選擇溝通的環境？ 您是否隨時確認不瞭解的訊息？ 您是否只聽自己想要聽的訊息？ 您是否能區分事實與意見？ 25 您是否能主動瞭解別人的立場？ ? 陸、 溝通的禁忌 ? 一、 不良的口頭禪 ? 二、 用過多的專業術語或夾雜英文 ? 三、 只顧表達自己的看法 ? 四、 用威脅的語言 ? 五、 易受干擾的環境 ? 六、 忽略了確認不瞭解的訊息 ? 七、 只聽自己想要聽的 ? 八、 被第一印象及身份、地位左右 ? 九、 過度自我為中心 ? 十、 不信任對方 26 ? 柒、溝通前的準備步驟 ? 一、明確你溝通的目的 ? 二、收集溝通對象的資料 ? 三、決定溝通的場地 ? 四、準備溝通進行的程度與時間 ? 五、做出溝通計劃表 27 溝通前的五個準備步驟 STEP 1 明確溝通的目的 STEP 2 收集溝通對象的資料 STEP 3 選定溝通的場所 STEP 4 安排溝通進行的程序時間 STEP 5 做出溝通計畫表 28 溝通計劃表 溝通的目的 參加溝通者 地 點 開場白重點 項目 溝通進行項及 項目② 自己表達的重點 項目③ 達成共識點 結 果 差異點 下次溝通重點 本次溝通重點 29 ? 捌、企業內溝通準則及方式 ? 一、企業內溝通三原則 ? (一) 迅速地 ? (二) 正確地 ? (三) 容易瞭解 30 ? 捌、 企業內溝通準則及方式 ? 一、 企業內溝通三原則 ? (一) 迅速地 ? (二) 正確地 ? (三) 容易瞭解 ? 二、 企業內常用的溝通方式 ? (一) 口頭溝通 ? (二) 文書溝通 ? (三) 視聽溝通 31 主管交辦事項MEMO表 交辦事項 具體內容確認 What 要做什麼 When 何時完成 Where 使用場所 Who 相關人員 Why 理由、目的 Which 選擇方案 How 方法、手段 How many 多大、多少 How much 預算 32 向主管報告的Check Points 我向主管報告的方式 是否留意 1.是否向命令下達者報告？ 2.報告是否簡潔明白？ 3.文字報告時是否字跡整齊不潦草？ 4.有無錯字、漏字？ 5.文句是否過長、艱深難懂？ 6.是否有過多的「大概」、「可能」、 「很多」、「很少」、「差不多」…等不 明確的用語？ 7.事實與意見是否區分？ 8.是否利用圖表等表達？ 9.是否能在期限內準時報告？ 33 ? 三、 溝通三個要點 ? (一) 從整體大方向開始溝通 ? (二) 確認對方理解的意思 ? (三) 完整不遺漏 34 ? 玖、 接電話的禮儀 ? 一、 人與人往來的第一關 ? (一) 以客為尊 ? (二) 將心比心 ? (三) 判斷與應變 ? 二、 三忌 ? (一) 久候 ? (二) 問話重覆 ? (三) 言談不得要領 35 ? 三、 三大要領 ? (一) 兩響後再接 ? (二) 說話要切合內容 ? (三) 記錄 36 ? 四、 打電話的步驟 ? (一) 打電話前：確定對方電話姓名、頭銜 ? (二) 撥電話時：原則上左手拿聽筒、右手撥號 ? (三) 確認對方 ? (四) 自我介紹：依公司、部門、姓名的順序介紹 ? (五) 說明去電主旨：按5W2H說明要點 37 ? (六) 傾聽對方意見 ? (七) 重覆要點 ? (八) 結束前要寒喧 ? (九) 掛電話應等對方先掛斷，自己再輕輕掛上 ? (十) 如果對方不在或不方便接聽，可以請接電話 ? 的人，代為轉達 38 ? 五、 接打電話的基本禮貌 ? (一)接打電話前要排除嘈雜的聲音 ? (二)切忌一邊吃東西、一邊講話 ? (三)切忌拿起電話就一直「喂」 ? (四)叫人接電話時，應按下保留或用手掌蓋住話筒 ? (五)代接電話時，應避免貿然猜測對方姓名、頭銜，以免張 ? 冠李戴，造成雙方尷尬 ? (六)笑鬧中不要接打電話 ? (七)電話四周避免放容易打翻的物品 ? (八)常常檢查電話線是否纏繞在一起，以免聲音受到干擾 39 ? 六、 如何幫上司接聽和過濾電話 ? (一) 上司不在座位時 ? (二) 上司正在接打電話時 ? (三) 上司正在主持會議時 ? (四) 上司正在參加會議時 ? (五) 上司正在與訪客談話時 ? (六) 上司有特別交待時 ? (七) 代傳訊息時 40 ? 拾、 良好的人際互動 ? 一、 時常保持微笑－平易近人、不亢不卑、虛懷若谷 ? 二、 儀容整潔－整體搭配的藝術美 ? 三、 真誠關心、體貼－將心比心，與同事共喜或共憂 ? 四、 彬彬有禮－經常使用“請”“謝謝”“對不起”“你 辛 ? 苦了” ? 五、 自信、有智慧－充滿自信、舉止雍容華貴、氣質不凡 41 ? 六、 具幽默感－達觀的人生觀 ? 七、 真誠恭維－善用讚美的詞句、誠懇地稱讚他人 ? 八、 語言表達得體－有深度及控制適當的聲調 ? 九、 善予溝通－主動傾聽 ? 十、 接受批評－理性處理 42 再次感謝你的參加與支持 43